GWARANCJA SLA

Poziomy incydentów

Na potrzeby naszych umów zdefiniowaliśmy 3 poziomy incydentów i zgłoszeń:

  • Awaria Krytyczna – to każdy rodzaj awarii, który uniemożliwia pracę Tobie, albo korzystanie z usługi Twoim klientom. W skrócie: Pali się, trzeba ratować
  • Awaria Niekrytyczna – to każdy rodzaj awarii, który utrudnia pracę Tobie, albo korzystanie z usługi Twoim klientom, albo może wkrótce przerodzić się w Awarię Krytyczną. W skrócie: Działa, ale wolno, niestabilnie, albo zaraz może przestać.
  • Usterka/Zgłoszenie Serwisowe – to wszystkie awarie, które nie przeszkadzają szczególnie (np. pomału kończące się miejsce na dysku) oraz Twoje zgłoszenia z zadaniami dla nas.

Godziny biznesowe i serwisowe

W umowie definiujemy również Godziny Biznesowe i Godziny Serwisowe.

  • Godziny Biznesowe – zakres godzin, w trakcie których system musi być w pełni dostępny. Najczęściej są to godziny między 8 a 22, ale niektóre biznesy wymagają pełnej dostępności przez całą dobę. Poza godzinami biznesowymi czas reakcji i realizacji zgłoszenia się wydłuża.
  • Godziny Serwisowe – zakres godzin, w trakcie których normalnie pracujemy, jesteśmy dostępni i komunikujemy się z klientami. Zazwyczaj trwają od rana do wczesnego wieczora, z wyłączeniem weekendów i świąt. Czasy reakcji na Awarie Niekrytyczne, Zgłoszenia i Usterki liczone są w Godzinach Serwisowych

Kary Umowne

Kary umowne rozliczamy na podstawie faktury netto za poprzedni okres rozliczeniowy:

  • Przekroczenie czasu reakcji/usunięcia Awarii Krytycznej: 1% za każdą rozpoczętą godzinę
  • Przekroczenie czasu reakcji/usunięcia Awarii Niekrytycznej: 0,5% za każdą rozpoczętą godzinę
  • Przekroczenie czasu reakcji/usunięcia Usterki/Zgłoszenia Serwisowego: 0,125% za każdą rozpoczętą godzinę

Napisz do nas